更新时间：2011/6/16
一．员工从业能力
驾驭自如的语言能力语言是食堂员工与企业职工建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达食堂的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。食堂员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：
1．语气食堂员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。
2．语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。
3．逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被企业职工误解。
4．身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。食堂员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让企业职工感到易于接受和感到满意的表达氛围。
5．表达时机和表达对象食堂员工应当根据企业职工需要的服务项目、食堂的地点、企业职工的身份、企业职工的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。
二．牢牢吸引企业职工的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的，对食堂员工及食堂产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是食堂员工在服务中实现这些目标的重要基础。
1．食堂员工在与企业职工的交往中，首先应把企业职工当作“熟悉的陌生人”，在交往时，如果把新来的企业职工当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，食堂员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使企业职工感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。
2．给企业职工留下美好的第一印象。第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给企业职工留下美好第一印象的关键。
3．人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个食堂员工都应当持之以恒地与企业职工建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与企业职工所建立的良好人际关系。
三．敏锐的观察能力观察能力的实质就在于善于想企业职工之所想，将自己置身于企业职工的处境中，将服务及时、妥帖地送到。食堂员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面：
1．善于观察企业职工身份、外貌，企业职工是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的企业职工对服务的需求也是不同的。企业职工在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。
2．善于观察企业职工语言，从中捕捉企业职工的服务需求，食堂员工从与企业职工的交际谈话，或企业职工之间的谈话、企业职工的自言自语中，往往可以辨别出企业职工的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。
3．善于观察企业职工的情绪不适当的亦步亦趋，只会使企业职工感到心理上的压力。所以，既要使企业职工感到食堂员工的服务无处不在，又要使企业职工感到轻松自如，这样使企业职工既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到食堂关切性的服务。
4．善于观察企业职工心理状态。企业职工的心理非常微妙地体现在企业职工的言行举止中，食堂员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过企业职工的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度企业职工细微的心理。
四．深刻的记忆能力
1．深刻的记忆能力可以产生的作用：
（1）所需要的服务能够得到及时、准确的提供。提供资信的及时服务在食堂服务中，客人常常会向食堂员工提出一些如食堂服务项目、服务设施、特色菜肴的价格特点的问题，食堂员工此时就要以自己平时从经验中得来的，使企业职工能够及时了解自己所需要的各种信息。
（2）使食堂员工在提供服务中运用自如，不出差错。食堂中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，食堂服务工作才会做得完美得体。这就需要食堂员工牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。
（3）使食堂的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。食堂相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说，是比较陌生的。但作为食堂员工却应当对其中的服务设施了如指掌，在客人需要的时候，食堂员工就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使食堂的服务资源能够尽快地为工厂企业职工所知。
（3）使企业职工能够得到个性化的、有针对性的周到服务。企业职工是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此食堂对于企业职工所提供的服务也是因人而异的，这就需要食堂员工对客人的情况有一定程度的了解。当一位再次光临食堂的或第二次消费同一项目的企业职工到来，食堂员工便可以根据自己的记忆能力迅速地把握其特征，从而能够提供更有效、更有针对性的服务。
（5）使企业职工能够从食堂员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。如果一位企业职工的姓名、籍贯、职业、饮食习惯等被食堂员工记住，并在与企业职工的交往中能够被食堂员工恰当地表现出来，企业职工将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于企业职工对食堂产生相当良好的印象。
2．常用的记忆方法：
（1）重复式的强化记忆记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就容易被记住。这就要求食堂员工不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。
（2）理解式的记忆当一样东西被理解了的时候，记忆就深刻。所以，对那些一时难以记住的复杂事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么要这样，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。
（3）特征式的记忆当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较深刻。例如：一位企业职工的鼻梁比较高，或者像自己认识的某个人，这位企业职工的其他附属特征就容易被顺带地记住。
（4）实践中的校错记忆有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。通过实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。
五．灵活机智的应变能力灵活机智的应变能力，对食堂员工而言，主要表现在突发事件的处理上。遇上突发事件，食堂员工应当做到：
1．迅速了解矛盾产生的原因，动机，并善意地加以疏导。
2．用克制与礼貌的方式劝说企业职工心平气和地商量解决，这样的态度常常是使企业职工忿忿之情得以平息的“镇静剂”。
3．尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使企业职工能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他企业职工面前树立食堂坦诚、大度、友好的服务形象。
4．食堂员工应当本着“顾客永远是对的”宗旨，善于站在企业职工的立场上，在维护食堂声誉的基础上，尽量设身处地为企业职工着想，而不要过多地想维护自己的面子。因此，在处理突发性事件时，不管过错在自己方还是在企业职工方，员工均要作适当的让步。
六．主动热情的营销能力食堂员工除了完成自己的本职工作外，还应当主动地介绍食堂的各种服务项目，向企业职工推销食堂。虽然食堂设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的员工共同来做。
1．食堂员工应当对食堂的各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析企业职工的消费需求、消费心理，在企业职工感兴趣的情况下，让食堂的项目产品得到充分的知悉和销售。
2．食堂员工不能坐等企业职工的要求提供服务，而应当善于抓住机会向企业职工推销食堂的各种服务产品、服务设施，充分挖掘企业职工的消费潜力。
3．只有全员都关心食堂的营销，处处感受一种市场意识，食堂员工才能抓住每一个时机做好对企业职工的内部营销工作。